En un plisplas

En un reciente artículo de Bazaarblog dan respuesta a una de las preguntas que más escucho últimamente por parte de todos nuestros clientes "¿Y qué hacemos si los reviews son negativos?.. No podemos dejar que en el web aparezcan críticas!". Según Bazaablog el 80% de los reviews que escriben los usuarios son positivos con lo cual se dibuja una curva con forma de "J" en vez de una curva en forma de "U" como muchas empresas temen. Como puede observarse, la mayoría de las valoraciones rondan 4 y 5 estrellitas. ¿Por qué son necesarias y positivas las valoraciones negativas? Obviamente porque dan pistas a la marca sobre en qué está fallando y poder asi reaccionar pero sobretodo porque aportan credibilidad y transparencia. El consumidor no es tonto y si ve que sobre un producto o servicio sólo hay buenas valoraciones, sospechará y al final, esa sospecha va en detrimento de su experiencia hacia la marca. Quienes han sabido captar el mensaje que, desde hace casi dos años, viene lanzando el consumidor han reaccionado y poco a poco van dotando de una mayor transparencia sus webs a través de esta libertad de opinión que no es más que una forma de acercar la marca al consumidor y gestionar su experiencia como tal.

The surveys come as many brands are joining Amazon.com and review sites such as such as yelp.com, tripadvisor.com and consumersearch.com in offering reviews on their web sites. In May, Toshiba joined Dell and Hewlett Packard in offering online reviews “to enhance the buying experience.” Levi’s will join Fair Indigo and EMS in the apparel space, offering customer reviews by the close of 2007.

Más sobre reviews negativos
Tags: experiencia de usuario • métricas

Cada vez son más las personas que compramos ‘multicanalmente’. La primera en la que estamos todos pensando es en el ‘Buscar en Internet para comprar en la tienda física’. No obstante, son diferentes las tiendas que empiezan a practicar el ‘Buy online. Pick up in store’.

Y es que nos encontramos con un potencial cliente cuyo principal motivo de compra se centra en su falta de tiempo. Comprar online y recoger el producto puede ser una buena fórmula por los beneficios que genera en cuanto al incremento que representa en la media de pedidos o la fidelización que genera. Joan Broughton, vicepresidente de estrategia multicanal en REI (tienda de material deportivo y montaña, afirmaba que “One out of every three people who buy something online will spend an additional USD90 in the store when they come to pick something up."  Tentador, ¿no?. En REI una de cada 3 compras online se recoge en la tienda. Poca broma.

Ya son muchas las tiendas cuyos compradores presenciales afirman haber buscado información por Internet en el 30% de los casos antes de comprar el producto. Este es un dato relevante para medir y evaluar nuestros ratios de conversión.

Según un interesante documento escrito por Yantra, las ventajas para el cliente y para el establecimiento son:



Son ya muchas tiendas que plantean la compra online con recogida en la tienda. Entre ellas, Sears, CircuitCity o BestBuy. Algunas de ellas están creando sistemas de recogida con el mismo auto (con si de un McAuto se tratara).

El futuro va hacia la verdadera multicanalidad. ¿Qué sucederá cuando desde nuestro móvil en la misma tienda podamos escanear prodcutos y ver precios y ofertas y poder comparar con otras tiendas online y offline y ver en Google Maps cuánto tardamos hacia la tienda que nos ofrezca el mejor precio?

Por tanto, el objetivo ahora en Internet es 'Get the Money', independientemente si el pago se realiza online, independientemente si es el cliente quien nos viene a buscar el producto. 

Tags: conversión • marketing • Persuabilidad