En un plisplas

Recientemente hemos estado hablando una compañera y yo de la idoneidad de poner un campo para insertar email en la home de un site con la excusa del newsletter. Personalmente creo que no podemos prometer que es la panacea y que, con sólo por poner el campo, los usuarios del site van a correr a introducir su email y darnos una forma de contactar con ellos. Yo personalmente en mi vida me he registrado en un news cuyo contenido no sea potencialmente interesante para mi (ofertas de viajes, artículos de interés, etc) y sinceramente, no creo que nadie lo haga. Más aún, si me registra y el primer newsletter que recibo no satisface mis expectativas empiezo a plantearme seriamente darme de baja. Si el segundo se mantiene en esa línea, automáticamente me doy de baja y lo que es indudable es que un cliente que se da de baja de un news es irrecuperable. Así que, ¿realmente la clave está en poner a toda costa un campo para conseguir el newsletter? Yo creo que no, que antes tienes que interiorizar si eres capaz de crear un contenido que interese, si no es así, olvídalo. En un reciente estudio de e-consultancy donde se habla de los beneficios para las marcas del email marketing queda reflejado que es la calidad del contenido de los envíos lo que determina la fidelidad o no de un cliente. Aunque parezca de perogrullo, destaca de nuevo los beneficios del email marketing, del bien hecho: Traducción de eTc

• Aquisición de consumidores: Aunque el visitante no compre nada, si al menos se consigue su dirección de correo electrónico habrá otra oportunidad de contacto con él.
• Fidelidad de los clientes. Si se proporciona un servicio informativo de calidad a los clientes a través del newsletter y se aprovecha la herramienta para informar sobre ofertas y desarrollar estrategias de promoción, posiblemente los clientes volverán. Mantener a los clientes es más barato que encontrar nuevos.
• Presencia de marca y credibilidad. Un email bien diseñado y que integre la imagen de la empresa proporciona al receptor una experiencia de marca completa, que mejora la percepción y el recuerdo de ésta.
• Eficiencia y automatización. Las aplicaciones que automatizan procesos y ayudan a personalizar y seguir las campañas permiten reducir costes y analizar la eficacia de los emailings. Es un canal de marketing rápido y rentable.
• Servicio al cliente. El email instaura un canal eficaz para recibir el feedback de los clientes; el análisis de su información puede ayudar a conocer sus necesidades y otras carencias en el servicio de la empresa.

Tags: conversión • marketing

Llegeixo estupefacte però amb admiració la iniciativa que alguna empresa als Estats Units - com Veritas Software - estan iniciant com convidar a l’organització els divendres a no enviar ni rebre emails.

La prohibició recorda als empleats l’absurd ús que molts cops fem del correu electrònic (posant per exemple amb còpia un nombre exagerat de persones o enviant un email per demanar-li una cosa a la persona que tenim davant). I també porta a exercitar sistemes de comunicació en perill d’extinció (com agafar el telèfon o acostar-nos a l’escriptori d’un company o una companya). Sense parlar, dels grams de deixem de perdre per tenir una vida sedentària al treball.

Els que treballem amb un ordinador al davant tot el dia, vivim amb una interrupció continua d’emails i emails que ens distreuen de las tasca important que hem de fer per enredar-nos en les mil i una tasques urgents – la majoria ben poc importants - del dia a dia. Tots acabem sent esclaus del correu electrònic.

Els que vivim amb una blackberry a la mà, a més hem d’incórrer amb una absurda addicció que ens porta a mirar la nostra safata d’entrada cada 2 minuts. I el món dels blogs i els RSS o l’ús de messenger o skype només ha fet que empitjorar el nostre panorama laboral. Les preguntes que em venen al cap són: Som més productius? Aquest nivell de productivitat i estrès ens porta a algun lloc? Quin és el proper estadi neuròtic en el que entrarem?

Tags: sector internet

A pesar de que el proceso de check-out no es determinante en nuestra conversión - pues el cliente ya ha tomado la decisión de finalizar el proceso - nadie quiere perder una venta casi segura por plantear una mala experiencia de check-out. Desde nuestra experiencia las claves para plantear un check-out de primera son aquellos que ofrecen:

• Una ayuda clara y permanente (por ejemplo: Overstock nos plantea un asistente en línea o devuelve la llamada para ayudar en el proceso de checkout), Sin interrumpir la compra,  con una opción de “continuar comprando”. (Por ejemplo: GAP lo resuelve con un sencillo menú desplegable destacado), Con estrategias inteligentes de presión de venta. (Por ejemplo: Overstock juega con la disponibilidad y el tiempo).
• Debe ser ágil, rápido, claro y fluido (destacamos a Target.com con una propuesta clara y muy limpia).
• Debe indicar el momento del proceso en el que estamos. (Una buena práctica es usar iconos y una línea de tiempo como lo plantea Sears),
• Debe indicar el paso siguiente que vamos a dar para transmitir la sensación de un absoluto control y seguridad.
• Debe quedar claro el producto que se está comprando y visualizarlos en todo momento.
• Debe quedar claro el coste total incluido del transporte. (Por ejemplo: Overstock como detalla los descuentos por cupones, el coste de envío y el coste del producto.)
• Debe quedar clara la disponibilidad del producto. Si es de los últimos que quedan o si no hay ningún problema de stock es un punto clave para que el consumidor perciba una total transparencia.
• Debe permitir definir la urgencia del envío. Es importante dar alternativas al usuario para que éste tenga un mayor control sobre el proceso y permitir que elija desde el horario de entrega preferido a la urgencia del envío y, en función de esta, los costes asociados. (Por ejemplo: Sears te ofrece la posibilidad de indicar la hora de entrega.
• Debe permitir añadir/editar fácilmente el contenido en el carrito de la compra. Es un indicador más de la importancia que tiene para el consumidor sentir que tiene el control sobre el proceso, que puede moverse por él con cierta libertad. Debe  también ser fácil agregar productos relacionados, accesorios, etc.
• Debe ofrecer las máximas opciones de pago posibles.
• Debe permitir comprar sin necesidad de registrarse hasta el último momento. A pesar de que en el mundo real ningún vendedor pide los datos al comprador antes de que este haya realizado la compra, el mundo online sigue fomentando algunos vicios como este. El usuario debe poder comprar y, si lo desea, registrarse, pero una vez haya finalizado su compra y de manera implícita en el proceso de compra.

Como objetivo más a largo plazo, debe tender a permitir iniciar el proceso de check-out, interrumpirlo en cualquier momento y retomarlo sin pérdidas de la información ingresada. Este aspecto aún no está desarrollado de forma idónea en la mayoría de las tiendas analizadas.

El proceso de compra no es el momento idóneo para preguntarle al usuario todos los detalles de su vida. Los formularios deben solicitar única y exclusivamente los datos imprescindibles para validar la compra. Muchas veces, un exceso de datos puede implicar el abandono del proceso de check-out. Sears sin duda presenta unos de los mejores check-outs del mercado:

• Los obstáculos que se repiten una y otra vez y que debemos evitar son:
• La obligación de registrarse antes de poder siquiera adquirir un producto.
• La falta de claridad y transparencia sobre la disponibilidad de productos.
• La imposibilidad de definir la urgencia del envío.
• No explicar las ventajas de registrarse para realizar una compra.
• La imposibilidad de interrumpir el proceso en cualquier momento y volver luego a terminarlo.
• La solicitud de excesivos datos en el formulario.

Tags: conversión • Persuabilidad

Después de la buena acogida que tuvo nuestro primer estudio de persuabilidad en tiendas online, nos lanzamos de cabeza a analizar el sector de la banca online, concretamente la persuabilidad en el espacio público de las entidades bancarias. La banca online es un sector que pisa fuerte en Internet, y que desde hace un par de años – momento en el que acumulaba pérdidas trimestre tras trimestre – se han disparado sus beneficios hasta el 71,5% en este primer trimestre del 2007 en nuestro país. ¿Qué es lo que hace que un banco sea persuasivo? Y, lo que es aún mejor… ¿Cómo podría serlo más? ¿Cuáles son las cosas que se hacen bien? ¿Y los errores más comunes? Con el objetivo de conocer estas respuestas e identificar líneas de trabajo y tendencias, iniciamos el nuevo estudio de banca online en el que vamos a analizar las 15 principales presencias online en España, Latinoamérica y anglosajonas (Estados Unidos y Reino Unido). Un total de 45 bancos online.  Los resultados los tendremos a vuestra disposición durante el mes de septiembre.
Tags: Persuabilidad