Desde 2000 que realizo Test de Usuarios como herramienta de evaluación y prueba de sitios Web en entorno Internet, aplicaciones o programas computacionales, prototipos navegables, interfaces gráficas, autoservicios y cajeros automáticos.
La técnica tiene como objetivo analizar distintos de una interfaz, a través de la experiencia e interacción entre los usuarios y un producto en un contexto particular.
Inspirada en la disciplina de la ergonomía y sus tests para productos tales como automóviles, coches para bebés, electrodomésticos o equipos electrónicos, entre otros; el propósito de un Test de Usuario es develar problemas de usabilidad y a partir de los mismos sugerir recomendaciones para solucionarlos.
La idea es optimizar aspectos tales como la navegación, la buscabilidad, la accesibilidad y el diseño de información, entre otros aspectos; mejorando así la experiencia de los usuarios y como consecuencia, las posibilidades de éxito del producto.
No importa cuantos análisis puedan haber sido realizados durante el proceso de construcción de un sitio, la experiencia muestra que existen problemas que sólo aparecen cuando el sitio es testeado con usuarios reales.
Los Test de Usuario proveen resultados a corto y largo plazo. El resultado inmediato es un listado de recomendaciones generales y específicas para mejorar el sitio.
En estos siete años de trabajo con la herramienta, en ocasiones me he apoyado de recursos que la hacen más "científica" al apoyarse en sistemas que arrojan resultados de tipo cuantitativo. Algunas han sido grabaciones de imagen y sonido en video, otras sola de sonido puramente. En otras ocasiones me he apoyado en software como Camtasia, que permite grabar los clicks que un usuario genera en una sesión y los tiempos que demora cada usuario por tareas.
También conozco la herramienta de Eyetracking que permite calibrar los ojos de los usuarios previamente y sobre esta variable grabar la sesión y luego reproducir las zonas más vistas por el usuario, determinando así en qué se fijan las personas, en definitiva cuáles son las áreas más calientes de un web o presencia digital.
Tengo la experiencia de realizar tests en laboratorio, en ambiente o entorno natural propio del usuario. He trabajado con grupos de control, con reclutamiento de lo más variopintos y lo que más me llama la atención es la duda de los clientes ante la cantidad de usuarios que se necesitan para dar validez al test.
Nielsen, gurú de la Usabilidad, establece que basta testear con 5 o 6 usuarios para develar el 80% de los problemas de una interfaz. Sin embargo, la incredulidad ante esta certeza que los gringos tienen archi comprobada con estudios y que mi experiencia así también me lo confirma me hizo sacar las siguientes conclusiones respecto de los Test de Usuario:
- El foco de un test es cualitativo, no cuantitativo y esto hay que saberlo explicar y darlo a entender. El objetivo está en comprender la relación de uso que establecen las personas cuando interactúan con una interfaz, con lo cual defiende este punto y explica que si lo que se quiere es tener una muestra representativa, existen otras técnicas que recogen data cuantitativa.
Cuando me preguntan por hacer participar a 12 usuarios, respondo: ¿esa muestra es más representativa en verdad o sólo la pensamos por miedo a que la gerencia nos cuestione? Sólo en el caso que hayan distintos perfiles de usuario, merece la pena realizar el test con más usuarios.
- Más allá de la tecnología (cámaras, software) que te puedan apoyar, lejos lo que mejor resultado me ha dado es la asistencia de 2 observadores, uno que se enfoca en los aspectos cualitativos, y otro que se concentra en cronometrar el tiempo y servir de contraste aquellas de lo que se vive in situ.
- La entrega de incentivos en dinero es clave si queremos asegurar el reclutamiento. La mera entrega de regalos u objetos de merchandising de la empresa que encarga el test no motiva lo suficiente -al menos en Chile- para comprometerse a asistir a la sesión.
- La ejecución de test en casa de cliente inhibe más que realizar el test en laboratorio. Estando en una consultora, los usuarios se sienten en mayor confianza para comentar con libertad lo que le va pasando al trabajar con la interfaz.
- Lo que dicen las personas es muy distinto de lo que hacen. Basta contrastar las dificultades a las que se enfrentan las personas con lo que escriben en los cuestionarios de post test. Estos últimos tienen como objetivo contar con la opinión escrita de los usuarios respecto de lo que fue su experiencia en el test. El punto es clave pues sirve de contraste y también para comprobar que no siempre hay consistencia entre lo hecho y lo dicho.
- Desde los pilotos que realizaba en 2000 a la fecha, he comprobado que en verdad con el tercer usuario, se pueden observar tendencias e ir concluyendo respecto de los errores, falencias y áreas de oportunidad que tiene una interfaz testeada. En ese entonces corría con la buena nueva, hoy confirmo lo que heurísticamente obtengo del estudio y de la experiencia.
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