En un plisplas

Este artículo habla de algo que he personalmente hecho unas cuantas veces: entrevistar al personal de call centers, comerciales u otros cuyo trabajo sea tratar con los clientes / usarios de manera constante (en situaciones donde no se tiene acceso a entrevistas con el cliente)

Nada puede reemplazar a oir al usuario en vivo y en directo, pero este método tiene dos ventaja: 1) es “barato”: no hace falta presupuesto adicional para entrevistas con clientes y 2) un empleado de call center puede resumir qué quiere el cliente, que le piden, que no les gusta, que necesitan, de una manera que pocos usuarios pueden articular durante un test de usuarios (la entrevista previa al test de usuarios, al fin y al cabo, es una situación burbuja donde a veces se le pide al cliente que especule sobre lo que haría, le gustaría, o que recuerde lo que ha hecho)

Algo a destacar: el empleado al que se entreviste debe ser uno sin intereses políticos que tiñan su opinión - el cual es el caso de un product manager, que tal vez haya diseñado un producto o servicio, o el de un sales manager, que sea responsable de la performance del producto/servicios. Además, debe ser un empleado con un considerable tiempo de experiencia, razonablemente “despierto” - es decir, que no sólo se limite a leer la lista de posibles respuestas sino que sea proactivo en su desempeño diario.

¿Qué opináis?

Para los profesionales de marketing, hablar de Starbucks es hablar de un icono. Muy cercano a Apple. Starbucks fue uno de los primeros que popularizó y practicó el experiential marketing.

Después de una larga temporada centrada en expandir el negocio (15000 establecimientos en todo el mundo) parece que les está pasando factura, ahora hacen un intento para volver a enfocarse en la experiencia del cliente (ver artículo “How to reenergize Starbucks”). Dentro de este reenfoque de volver a la esencia de la experiencia de marca (back-to-basics), integran una potente iniciativa para subirse al carro web 2.0.

El objetivo está claro, que las herramientas de redes sociales para promover las comunidades y facilitar la interacción social en las distintas tiendas de Starbucks permitan identificar lo que de verdad les haría (re)conectar con los seguidores de la marca, que ha sido erosionada por diferentes movimientos de la competencia… y por ellos mismos.

Como siempre, la duda es el grado de compromiso y la consistencia de este tipo de iniciativas estratégicas. Al fin y al cabo, si lo hace una tienda de muebles o unas líneas aéreas ¿por qué no Starbucks?

Así, hace unos días, en su reunión anual, Starbucks anunció el lanzamiento de My Starbucks Idea, una red social en que los consumidores pueden enviar (postear) sus ideas para la forma en que la empresa puede mejorar sus servicios y productos. También pueden votar otras ideas, así como comentar con otros consumidores acerca sus ideas o las de otros.

Por último, en el apartado “See” se hace un seguimiento sobre las ideas más populares y ver cómo se toma una decisión final.
Para ver cómo las ideas o sugerencias se convierten en realidad, se puede seguir a través de un nuevo blog, Ideas in Action.

Evidentemente ya han surgido las críticas respecto a la iniciativa, dentro y fuera de la Red. Que si las ideas son repetitivas (WI-FI libre, bajar los precios,…) o que la marca nunca ha prestado demasiada atención a los comentarios que vienen de la Red, o que se trata de un intento corporativo de lavar la cara a la marca…

Parece sencillo, pero no lo es. Seguro que todos estamos pensando en marcas que creemos incapaces ni tan siquiera de hacer la reflexión.

SugarCRM, una opción OpenSource para la gestión de clientes

Fuente: PymeCrunch

Llegado el momento en el que nos interesa mantener un control más exhaustivo de la relación con nuestros clientes, quizás la famosa hoja de cálculo (como veíamos en un reciente post en PymeCrunch) no sea suficiente, y por tanto, buscaremos otras opciones.

Emociones encontradas fue la tónica de la despedida que el pasado jueves 27 de marzo le dimos a David Boronat,socio fundador de Multiplica, quien después de 1 año y 7 meses en Chile, emprende nuevos rumbos hacia el “pais mais grande do mundo”, Brasil. En Sao Paulo, David espera abrir oficina próximamente.

David deja una oficina pujante con un equipo consolidado de 12 consultores especializados en experiencia de usuario, métricas, y persuabilidad; una cartera de clientes de las que nos sentimos orgulloso y dondefiguran Telmex, Movistar, Bci, BancoEstado, Viajes Falabella, Metrogas, ACHS y Consorcio, entre otros.

Como era de esperar antes de partir David hizo gala de su histrionismo, retórica y capacidad persuasiva en el encuentro Webprendedor 2.0 con su charla sobre emprendimiento en Internet, donde habló de su experiencia en estos ya 8 años de Multiplica en el mundo, el blog de Persuabilidad y el proyecto Mybestplay.

Transformado ya en un rockstar, David apareció este domingo recién pasado en Las Ultimas Noticias.