El día 20 estuvimos Ariel Guersenzvaig y yo conduciendo un taller de prototipado en papel de landing pages en el SMX de Madrid que fue realmente divertido para los asistentes y, por descontado, para nosotros.
Para ponerles en situación, Ariel primero presentó en 15 minutos la técnica de prototipado en papel y mostramos un par de vídeos con esta técnica y después yo mostré lo más básico de las landings, tiplogías y algunas best practices que sirvieran de inspiración para hacer la práctica del workshop.
Aunque básica y al grano, intentamos que la presentación sobre Landings resumiera las claves básicas para trabajar con paths de conversión en experiencias de "aterrizaje" (horrible palabreja).
Leo en paidcontent una interesante entrevista a Andy Berndt. Su incorporación en septiembre a Google para liderar el nuevo área de Marketing (Google Creative Lab) supuso una revolución en el sector de la publicidad al ver como el estandarte de Ogilvy and Matter se unía a la que, aún hoy, consideran su principal amenaza.
Berndt define lo que No es Google Creative Labs. ”We are not an ad agency. We will not pitch clients. We will not have client business. We won’t compete with any agencies.” A pesar de los miedos y reticencias, insiste en que el objetivo de Creative Lab no es otro que posicionar la marca Google en múltiples plataformas, incluso en aquellas que aun no existen
Es difícil de creer teniendo en cuenta que la compra de DoubleClick supuso y, sobretodo de cada al futuro, implicará que todo el presupuesto para publicidad online de un anunciante pasará por manos de Google.
Las agencias interactivas tendrán que ponerse las pilas y dar un valor añadido a los anunciantes si no quieren quedarse sin su parte de la tarta.
Sólo rescato de la entrevista una frase que me parce muy acertada indicanndo que la clave en los próximos años pasa por apostar por herramientas o plataformas de marketing que permitan mostrar contenidos cada vez más inteligentes. Las gentes de marketing no pueden seguir siendo ajenas a la tecnología y la innovación.
"all new platforms give an early advantage to those who can best manipulate the technology itself, the best technicians. After the platform becomes user friendly, when it is opened up to the best storytellers and designers and communicators, they tend to add another level to it. The rare time when you find people who really appreciate both sides of that coin (innovation and storytelling) is where truly amazing things happen."
Tendencia 1: Status Spheres:
Toda relación de consumo se basa en el status asociado a la adquisición de un determinado producto y en la cualidad percibida que repercute en el consumidor que adquiere dicho producto o servicio.
Según Trendwatching, se denomina Status Spheres a aquel fenómeno según el cual una variedad de estilos de vida, actividades y persuasiones son mezcladas y utilizadas por los consumidores en busca de reconocimiento en diversos entornos.
Las esferas van desde la más tradicional (tengo lo mejor, lo último.); hasta la esfera online (el status web 2.0, quien eres en una determinada red social en función de tu nivel de participación, número de amigos, visitas recibidas, comentarios en tu blog, etc); pasando por la esfera de las experiencias o propia de los . aquellas personas que viven en tránsito. Esta esfera se basa en la capacidad de desarrollar el mayor número de experiencias y vivencias a través de viajes y descubrimientos personales y el status viene dado a partir de las historias surgidas a raíz de esas experiencias vitales pero sobretodo, de contar dichas vivencias.
Sin olvidar la “esfera ecológica” o la “esfera altruista” con el status percibido en función de nuestra “filantropía”.
Pero quizás la más diferencial de cara al 2008 (junto con la esfera online y su evolución) sea la denominada “Esfera participativa”. Se trata del status asociado a las habilidades personales, a la creatividad y a la capacidad de hacer llegar dichas habilidades a una audiencia que sepa apreciarlas. El típico háztelo tu mismo.
La evolución de Amazon y la incorporación de nuevos productos les ha llevado, de nuevo, a rediseñar su modelo de navegación y acceso a los productos y funcionalidades.
Por cierto, muy similar a los menús desplegables del área de regalos de Target .
Interesante post en Signal vs Noise sobre el uso de personas como arquetipos para conceptualizar aplicaciones y websites teniendo en cuenta su momentum particular.
Creo que para pensar en Arquetipos previamente hemos tenido que conocer a las Personas. Personas reales con motivaciones de consumo, frenos, reticencias y dudas reales, personas que nos dicen qué necesidades tienen al interactuar con un site o aplicación y que nos permiten determinar una propuesta de valor certera, eficaz y diferencial. Personas que, a través de distintas herramientnas de medición nos muestran donde harían click y cuales de los mensajes que les lanzamos captan su atención.
Los Arquetipos artificiales no basados en una investigación previa son demasiado abstractos.
Personas don’t
Personas don’t talk back. Personas can’t answer questions. Personas don’t have opinions. Personas can’t tell you when something just doesn’t feel right. Personas can’t tell you when a sentence doesn’t make sense. Personas don’t get frustrated. Personas aren’t pressed for time. Personas aren’t moody. Personas can’t click things. Personas can’t make mistakes. Personas can’t make value judgements. Personas don’t use products. Personas aren’t real.
People do
People talk back. People answer questions. People have opinions. People can tell you when something just doesn’t feel right. People can tell you when a sentence doesn’t make sense. People get frustrated. People are pressed for time. People are moody. People click things. People make mistakes. People make value judgements. People use products. People are real.
Get Real
So if you can’t design something for yourself, design something for someone you know. Get that person or people involved in your project early on. Basing your decisions on a matrix of personality traits isn’t what I’d recommend if you really want to build a great product.
Por otro lado, me gusta la transparencia de la gente de 37Signals que, a través de su blog han creado el "Ask 37Signals" para responder presguntas sore su enfoque y metodología. Tags: arquetipos • Usabilidad
Siempre me sorprende cómo Flickr es utilizado por algunas marcas para generar word of mouth. Tan simple como eficaz.
Hace unos días llegué a la cuenta de Flickr donde se estaban colgando las imágenes de la grabación del nuevo spot de Sony Bravia , tras "Balls" y "Paint" llega "Play-Doh" con el She's a Rainbow de fondo.
Ayer lo estrenaron en Internet. Hay que ver lo que dan dos toneladas y media de plastilina... Tags: Persuabilidad
Estoy leyendo "El comportamiento del consumidor" de Schiffman y Kanuk , exactamente la edición del 2005 en la cual se da una importancia clave a Internet como detonante del cambio de paradigma en el desarrollo de las técnicas de investigación de mercados y el análisis del comportamiento del consumidor.
Me ha sorprendido encontrarme en el capítulo sobre Segmentación del mercado una segmentación basada en tipologías de compradores online sacada del instituto Harris Interactive:
Novatos (E-bivalent newbies):
Representan menos del 5% de la población que compra online.
Es el grupo que más recientemente se ha incorporado a Internet.
Son los de edad más avanzada y les gusta comprar y gastar online lo menos posible.
Materialistas sensibles al tiempo:
Constituyen casi un 17% de los compradores online.
Encuentran en Internet comodidad y ahorro de tiempo.
No suelen leer descripciones del producto ni comparar precios. Saben qué quieren y dónde comprarlo.
Clicks and mortar:
Aproximadamente el 23% de la población online.
Son aquellos que compran tanto de forma electrónica como tradicional. Principalmente amas de casa americanas que investigan, comparan y toman la decisión online pero cierran la compra offline.
Les preocupa la seguridad y la privacidad de sus datos.
Hoy por hoy es el presente y el futuro a medio plazo de las estrategias de venta multicanal a desarrollar por los retailers.
La integración como estandarte para la retención.
Solteros y early adopters:
Representan el 16% de los compradores online.
Suelen ser hombres jóvenes con altos ingresos.
Compran, invierten, descargan, conocen gente y se informan online.
Cazadores-recolectores:
Constituyen un 20% del conjunto de compradores online.
Sus miembros suelen estar entre los 30 y 49 años, con hijos.
Visitan sites donde puedan comparar precios y productos.
Leales hacia la marca:
Son el 19% de la población que compra online.
Visitan el web del minorista que conocen, aquel que les genera mayor confianza.
Acostumbrados a comprar habitualmente en dos o tres webs, lo hacen con absoluta confianza y frecuencia.
Como dice Ezequiel Treviño "Si las barreras en la comunicación ya están totalmente desdibujadas, cisma que a la curia publicitaria le está costando tragar, ahora se empiezan a desdibujar también las que hay entre la comunicación y el marketing y el diseño de producto."
O dicho de otra forma :
The more we are required to deliver a total experience across all touchpoints the more agencies will have to offer change management and process designer to ensure that the customer experience matches the promises made in communication.
Por tanto, se está hablando de una disciplina nueva dentro del marketing que está cada vez más cercana al diseño de producto. Se trata de planificar y gestionar la experiencia del consumidor/usuario con la marca a través de interfaces, aplicaciones, comunidades... de forma que lo que se promete en la comunicación encaje con la experiencia real del usuario con el producto final. Entra en la escena de la estrategia de comunicación de la marca el diseño de interacción.... a estas alturas.
¿Qué comienza a suceder? que las fronteras entre el marketing, la comunicación y el diseño de producto se están desdibujando (un ejemplo claro es la campaña de AXE de la argentina VegaOlmosPonce que ha logrado aumentar las ventas de desodorante creando un nuevo producto. El desodorante doble que debes combinar para conseguir el aroma adecuado.)
La reflexión lógica en este cambio de paradigma es que deben entrar en acción nuevos perfiles hasta ahora inexistentes en agencias (españolas) como son los diseñadores de interacción, que trabajarán mano a mano y actuando de visagra entre los planners que recogen los insights del mercado y los responsables creativos y de tecnología. El objetivo de esta forma de trabajo es lograr que la investigación de mercados, la estrategia, la experiencia con el producto, la comunicación y las acciones de marketing entren en un diálogo constante.
Este gráfico de Anne Benevenuto, VP de Estrategia en la agencia R/GA y autora del excelente artículo "Planning, the challenge of complexity" , da bastantes pistas sobre cómo puede evolucionar este nuevo enfoque de trabajo.
Recientemente hemos estado hablando una compañera y yo de la idoneidad de poner un campo para insertar email en la home de un site con la excusa del newsletter.
Personalmente creo que no podemos prometer que es la panacea y que, con sólo por poner el campo, los usuarios del site van a correr a introducir su email y darnos una forma de contactar con ellos. Yo personalmente en mi vida me he registrado en un news cuyo contenido no sea potencialmente interesante para mi (ofertas de viajes, artículos de interés, etc) y sinceramente, no creo que nadie lo haga. Más aún, si me registra y el primer newsletter que recibo no satisface mis expectativas empiezo a plantearme seriamente darme de baja. Si el segundo se mantiene en esa línea, automáticamente me doy de baja y lo que es indudable es que un cliente que se da de baja de un news es irrecuperable.
Así que, ¿realmente la clave está en poner a toda costa un campo para conseguir el newsletter? Yo creo que no, que antes tienes que interiorizar si eres capaz de crear un contenido que interese, si no es así, olvídalo.
En un reciente estudio de e-consultancy donde se habla de los beneficios para las marcas del email marketing queda reflejado que es la calidad del contenido de los envíos lo que determina la fidelidad o no de un cliente.
Aunque parezca de perogrullo, destaca de nuevo los beneficios del email marketing, del bien hecho: Traducción de eTc
Aquisición de consumidores: Aunque el visitante no compre nada, si al menos se consigue su dirección de correo electrónico habrá otra oportunidad de contacto con él.
Fidelidad de los clientes. Si se proporciona un servicio informativo de calidad a los clientes a través del newsletter y se aprovecha la herramienta para informar sobre ofertas y desarrollar estrategias de promoción, posiblemente los clientes volverán. Mantener a los clientes es más barato que encontrar nuevos.
Presencia de marca y credibilidad. Un email bien diseñado y que integre la imagen de la empresa proporciona al receptor una experiencia de marca completa, que mejora la percepción y el recuerdo de ésta.
Eficiencia y automatización. Las aplicaciones que automatizan procesos y ayudan a personalizar y seguir las campañas permiten reducir costes y analizar la eficacia de los emailings. Es un canal de marketing rápido y rentable.
Servicio al cliente. El email instaura un canal eficaz para recibir el feedback de los clientes; el análisis de su información puede ayudar a conocer sus necesidades y otras carencias en el servicio de la empresa.
En un reciente artículo de Bazaarblog dan respuesta a una de las preguntas que más escucho últimamente por parte de todos nuestros clientes "¿Y qué hacemos si los reviews son negativos?.. No podemos dejar que en el web aparezcan críticas!".
Según Bazaablog el 80% de los reviews que escriben los usuarios son positivos con lo cual se dibuja una curva con forma de "J" en vez de una curva en forma de "U" como muchas empresas temen.
Como puede observarse, la mayoría de las valoraciones rondan 4 y 5 estrellitas.
¿Por qué son necesarias y positivas las valoraciones negativas?
Obviamente porque dan pistas a la marca sobre en qué está fallando y poder asi reaccionar pero sobretodo porque aportan credibilidad y transparencia.
El consumidor no es tonto y si ve que sobre un producto o servicio sólo hay buenas valoraciones, sospechará y al final, esa sospecha va en detrimento de su experiencia hacia la marca.
Quienes han sabido captar el mensaje que, desde hace casi dos años, viene lanzando el consumidor han reaccionado y poco a poco van dotando de una mayor transparencia sus webs a través de esta libertad de opinión que no es más que una forma de acercar la marca al consumidor y gestionar su experiencia como tal.
The surveys come as many brands are joining Amazon.com and review sites such as such as yelp.com, tripadvisor.com and consumersearch.com in offering reviews on their web sites. In May, Toshiba joined Dell and Hewlett Packard in offering online reviews “to enhance the buying experience.” Levi’s will join Fair Indigo and EMS in the apparel space, offering customer reviews by the close of 2007.
Jane Fulton Suri, de IDEO, ha escrito un curioso libro sobre actos inconscientes que desarrollamos los seres humanos respecto a nuestro entorno.
Desde distintos puntos de vista, se intenta mostrar a los diseñadores cómo hacemos uso de los productos, o cualquier herramienta de nuestro entorno, de una forma no prevista cuando se concibieron y diseñaron.
Desde la más simple tabla de datos hasta flujos de procesos, planos de metro, storyboards...
Bastante útil para hacer presentaciones y propuestas facilmente digeribles para el destinatario.
Lo primero por su normalidad, el tio no va de nada ni sienta cátedra sobre nada, se limita a hablar de su experiencia y de lo que él ha aprendido a través de lo que ha vivido en Flickr. Y por supuesto por algunas de las cosas que dice. Por ejemplo, a la pregunta What’s the key to making online communities work? Butterfield contesta:
I’m not sure I have a universal answer to that. (...) We worked really hard but I don’t think we had any formula for how to pull it off. (...)
A lot of our success came from George, the lead designer, and Caterina. Both of them spent a lot of time in the early days greeting individual users as they came in, encouraging them and leaving comments on their photos. There was a lot of dialogue between the people who were developing Flickr and their users to get feedback on how they wanted Flickr to develop. That interaction made the initial community very strong and then that seed was there for new people who joined to make the community experience strong for them too.
Está claro que esa interacción al inicio de la relación, ese mimo en cuidar a los primeros "clientes", volcarse en ellos y retroalimentarse con su experiencia para mejorar la de los siguientes que lleguen y así sucesivamente es clave para que los usuarios perciban verdad detrás de todo ello.
Es como el tendero que abre por primera vez su tienda. Percibir y gestionar con mimo y atención la experiencia que viva la primera persona que cruza la puerta y ojea los productos le ayudará a gestionar con eficacia la experiencia de la segunda persona, y asi sucesivamente.
Ariel y David presentarán alli los resultados del estudio que durante los dos últimos meses nos ha tenido totalmente absorvidos y que, a través de un heurístico de Persuabilidad que hemos desarrollado, nos ha mostrado cómo las principales tiendas online de España, Chile y Estados Unidos están aprovechando o desaprovechando su presencia online para vender más y mejor.
Como puede observarse, la mayoría de las valoraciones rondan 4 y 5 estrellitas.
¿Por qué son necesarias y positivas las valoraciones negativas?
Obviamente porque dan pistas a la marca sobre en qué está fallando y poder asi reaccionar pero sobretodo porque aportan credibilidad y transparencia.
El consumidor no es tonto y si ve que sobre un producto o servicio sólo hay buenas valoraciones, sospechará y al final, esa sospecha va en detrimento de su experiencia hacia la marca.
Quienes han sabido captar el mensaje que, desde hace casi dos años, viene lanzando el consumidor han reaccionado y poco a poco van dotando de una mayor transparencia sus webs a través de esta libertad de opinión que no es más que una forma de acercar la marca al consumidor y gestionar su experiencia como tal.
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