La reflexión que hoy quiero compartir claramente no sé si encaja en Arquitectura de Información, pero hasta que no tenga más comentarios de este tipo, no crearé la categoría que corresponde ; ) y que viene siendo algo así como comunicación digital.

Desde 1996 que uso el e-mail como canal de comunicación. Ese año llegué a estudiar a España y saqué mi primera cuenta de correo electrónico en Hotmail (cuenta que mantengo hasta ahora) con el fin de comunicarme con mi familia. De poco me sirvió, ya que en esa época mis amigos, padres, ni hermanos tenían una cuenta a la cual escribirle.

Al año siguiente me animé a chatear por primera vez, más por imitación de lo que hacían los chicos de pregrado de la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la Universidad Autónoma de Barcelona, donde estudié, que por una real necesidad de contactarme con mis amigos. De hecho, al principio y por un año sólo tuve a 1 amigo como contacto.

Ha pasado ya una década desde que hago uso de estos medios cuyo uso están archi extendidos hoy por hoy, pero cuyos usos no dejan de llamar mi atención, especialmente porque las connotaciones que cada persona le da al medio son diferentes.

Para mi los e-mails son verdaderas cartas -de ésas en las que uno se esfuerza por redactar correctamente, como si fuese una carta a franquear, pero que se decide enviar a través de Internet. Los correos deben ser contundentes en mi opinión en cuanto a contenidos y comunicar temas relevantes, no triviales, ni domésticos.

Pensándolos como "cartas a la antigua" es que me cuesta recibir mails donde el mensaje sólo está en el "Subject" o "Asunto" y donde en el cuerpo del mail no hay nada. Hablo de mails del tipo: "Mándame la propuesta" o "¿Tenemos reunión mañana?".

Este tipo de mensajes me choca fuertemente en especial cuando veo que quienes me los envían están conectados a sistemas de mensajería como Skype, pero no usan este medio para ello. Este estilo suele llevarlo mi jefe y preguntándole por qué lo hace, me explicó que es para no interrumpir a cada rato a las personas por el chat.

Su estilo cognitivo y comunicacional claramente difiere del mío, ya que en mi opinión el hecho de estar en Skype es porque estamos disponibles para ser consultados; de lo contrario coloco mi estado como "No Disponible". Sin embargo, comprender que ése es su forma de comunicarse, me ha desafiado a comunicarme con él del mismo modo.

Otra práctica que no deja de llamar mi atención es la de contestar por confirmar o agredecer algo con respuestas tales como "Ok" y sería todo, o "gracias!". Poniéndome en el lugar de mis interlocutores intento también expresar mi agradecimiento a quienes así entienden se cierra una conversación.

Nunca dejaré de sorprenderme del uso que se hace del e-mail en modalidad de chateo. Me refiero a todos los hilos de comunicación que surgen a partir de mails, especialmente cuando intervienen varias personas. Mails tan laaaaaaaaargos que se llega a olvidar el contenido del mensaje inicial, y donde se asemeja mucho a una lista de discusión.

Hay prácticas que reconozco son útiles como colocar mensajes junto a nuestro nick al usar Messenger o Skype. Comunicaciones del estilo "Marcelo llámame", "Estoy deprimida, no molestar" o "A full con el informe", realmente me informan de lo que le pasa a mis contactos.

El uso de la mensajería para efectos del trabajo también es sumamente práctico en especial cuando nuestros interlocutores están distantes físicamente. Hay curriosidades en este sentido y una de éstas es como hay quienes prefieren escribir en vez de conversar usando el sistema de voz.

Es curioso cómo las personas cuando se tienen mayor confianza son capaces de pedir la charla por voz en vez de escribir. En mi caso, me acomoda prefiero conversar pues creo es una forma de comunicación más directa, que economiza tiempo y que evita la confusión que usualmente se genera de interpretar lo que escribimos vía chat.

El punto es ¿será posible llegar a estandarizar el uso y la forma de empleo de los distintos canales digitales? ¿o el sólo pretenderlo resulta impensable tratándose de la libertad que se asocia a Internet?

Desde 2000 que realizo Test de Usuarios como herramienta de evaluación y prueba de sitios Web en entorno Internet, aplicaciones o programas computacionales, prototipos navegables, interfaces gráficas, autoservicios y cajeros automáticos.

La técnica tiene como objetivo analizar distintos de una interfaz, a través de la experiencia e interacción entre los usuarios y un producto en un contexto particular.

Inspirada en la disciplina de la ergonomía y sus tests para productos tales como automóviles, coches para bebés, electrodomésticos o equipos electrónicos, entre otros; el propósito de un Test de Usuario es develar problemas de usabilidad y a partir de los mismos sugerir recomendaciones para solucionarlos.

La idea es optimizar aspectos tales como la navegación, la buscabilidad, la accesibilidad y el diseño de información, entre otros aspectos; mejorando así la experiencia de los usuarios y como consecuencia, las posibilidades de éxito del producto.

No importa cuantos análisis puedan haber sido realizados durante el proceso de construcción de un sitio, la experiencia muestra que existen problemas que sólo aparecen cuando el sitio es testeado con usuarios reales.

Los Test de Usuario proveen resultados a corto y largo plazo. El resultado inmediato es un listado de recomendaciones generales y específicas para mejorar el sitio.

En estos siete años de trabajo con la herramienta, en ocasiones me he apoyado de recursos que la hacen más "científica" al apoyarse en sistemas que arrojan resultados de tipo cuantitativo. Algunas han sido grabaciones de imagen y sonido en video, otras sola de sonido puramente. En otras ocasiones me he apoyado en software como Camtasia, que permite grabar los clicks que un usuario genera en una sesión y los tiempos que demora cada usuario por tareas.

También conozco la herramienta de Eyetracking que permite calibrar los ojos de los usuarios previamente y sobre esta variable grabar la sesión y luego reproducir las zonas más vistas por el usuario, determinando así en qué se fijan las personas, en definitiva cuáles son las áreas más calientes de un web o presencia digital.

Tengo la experiencia de realizar tests en laboratorio, en ambiente o entorno natural propio del usuario. He trabajado con grupos de control, con reclutamiento de lo más variopintos y lo que más me llama la atención es la duda de los clientes ante la cantidad de usuarios que se necesitan para dar validez al test.

Nielsen, gurú de la Usabilidad, establece que basta testear con 5 o 6 usuarios para develar el 80% de los problemas de una interfaz. Sin embargo, la incredulidad ante esta certeza que los gringos tienen archi comprobada con estudios y que mi experiencia así también me lo confirma me hizo sacar las siguientes conclusiones respecto de los Test de Usuario:

1. El foco de un test es cualitativo, no cuantitativo y esto hay que saberlo explicar y darlo a entender. El objetivo está en comprender la relación de uso que establecen las personas cuando interactúan con una interfaz, con lo cual defiende este punto y explica que si lo que se quiere es tener una muestra representativa, existen otras técnicas que recogen data cuantitativa. Cuando me preguntan por hacer participar a 12 usuarios, respondo: ¿esa muestra es más representativa en verdad o sólo la pensamos por miedo a que la gerencia nos cuestione? Sólo en el caso que hayan distintos perfiles de usuario, merece la pena realizar el test con más usuarios.
2. Más allá de la tecnología (cámaras, software) que te puedan apoyar, lejos lo que mejor resultado me ha dado es la asistencia de 2 observadores, uno que se enfoca en los aspectos cualitativos, y otro que se concentra en cronometrar el tiempo y servir de contraste aquellas de lo que se vive in situ.
3. La entrega de incentivos en dinero es clave si queremos asegurar el reclutamiento. La mera entrega de regalos u objetos de merchandising de la empresa que encarga el test no motiva lo suficiente -al menos en Chile- para comprometerse a asistir a la sesión.
4. La ejecución de test en casa de cliente inhibe más que realizar el test en laboratorio. Estando en una consultora, los usuarios se sienten en mayor confianza para comentar con libertad lo que le va pasando al trabajar con la interfaz.
5. Lo que dicen las personas es muy distinto de lo que hacen. Basta contrastar las dificultades a las que se enfrentan las personas con lo que escriben en los cuestionarios de post test. Estos últimos tienen como objetivo contar con la opinión escrita de los usuarios respecto de lo que fue su experiencia en el test. El punto es clave pues sirve de contraste y también para comprobar que no siempre hay consistencia entre lo hecho y lo dicho.
6. Desde los pilotos que realizaba en 2000 a la fecha, he comprobado que en verdad con el tercer usuario, se pueden observar tendencias e ir concluyendo respecto de los errores, falencias y áreas de oportunidad que tiene una interfaz testeada. En ese entonces corría con la buena nueva, hoy confirmo lo que heurísticamente obtengo del estudio y de la experiencia.

Este es mi mensual llamado para sumarse al Cocktail de Cadius que "religiosamente" venimos realizando en Santiago desde hace un par de años.

Las coordenadas son:

Dónde: Restaurant Normandie, Providencia 1234, metro Manuel Montt
Día: jueves 4 de octubre de 2007
Hora: 19.00 hrs.

Por favor quienes tengan intención de asistir, comenten este post o escriban en en el Blog de Cadius Chile.

¡Nos vemos!

Este sábado 15 de septiembre se realizará en Curitiba, Brasil, el "12 Encontro de Web Design", evento que de modo itinerante está recorriendo las principales ciudades de ese país durante 2007. El encuentro está dirigido a diseñadores, programadores, periodistas, publicistas, empresarios y estudiantes que trabajan o se interesan en la Web.

A la fecha, ya se ha realizado en Río de Janeiro, Recife, Bello Horizonte y Brasilia y ha reunido a cerca de dos mil profesionales interesados en el diseño específico para el medio Internet.

Para el encuentro del sábado están programadas intervenciones sobre Arquitectura de Información en el planteamiento de las publicaciones Web a cargo de Melqui Jr. de Mídia Digital; Web 2.0 o las nuevas fronteras del mercado y de la profesión a cargo de Michael Lent; el Valor de la búsqueda en el Diseño de Interacción cuyo conferencista es Frederick Van Amstel, y El valor de la originalidad en el Diseño Web, a cargo de André Matarazzo de Gringo.nu.

Los próximos encuentros se realizarán en Salvador de Bahía, Porto Alegre y Sao Paulo. Si te interesa y puedes ir ¡inscríbete!

Un diagrama de interacción se entiende como la representación de secuencias de intercambios  y mensajes entre los roles que participan y se relacionan con un sistema, sea éste un sitio Web, programa, aplicación o software.

En diseño de interacción, existe una nomenclatura y sistema de anotación propios que se diferencia de otros como el UML orientado a objetos y no a personas.

Con el tiempo he aprendido algunas cosas cuando realizamos esta tarea de reflejar la interacción humana.

1. Que de cara al cliente este tipo de esquemas no son precisamente los más vendedores, ya que algunas anotaciones no resultan del todo autoexplicativas. Sólo vale la pena ir con estos diagramas si el cliente tiene la suficiente capacidad de abstracción como para trabajar con ellos, o si junto con el esquema ofrecemos un flujo con el layout completo de una secuencia de interacción representada a través de wireframes de pantallas.
2. Que si no logramos que se entienda todo en un diagrama general es conveniente e imperioso especificar cada uno de los flujos en diagramas apartes. A veces las vistas generales sólo consiguen confundir. Además, si pensamos en todos los casos de uso, vale la pena detenernos a especificar cada flujo separadamente.
3. Que resulta imprescindible en árboles de decisión queden muy claros los pasos involucrados en el proceso, lo que es pantalla de lo que son sólo opciones dentro de éstas, y en qué punto se concluye o termina, comprendiendo la alternativas de navegación o no que quedan.
4. Que lo que estamos representando es la interacción de la persona con el sitio Web o entorno digital, con lo cual no conviene distraerse intentando mapear el sitio al mismo tiempo, sino concentrarnos en lo que el usuario hace/demanda/entrega y lo que el sistema arroja/ofrece/responde.
5. Que si queremos representar redudancia funcional en el entorno virtual que estamos diseñando, conviene hacerlo tácito en nuestros diagramas de interacción para evitar confusiones y malos entendidos, y que se aprecien como una decisión deliberada.
6. Que la consistencia en las operaciones que realizan los usuarios no necesariamente es aplicable a raja tabla en algunos casos, en especial cuando se trata de sistemas transaccionales complejos donde un envío de dinero es percibido por el usuario diferente de un pago.
7. Que la compatibilidad sigue siendo discutible para algunos, aunque creamos que está superada. Aún hay creen que las afirmaciones deben estar del lado izquierdo y no derecho. "Piensan" bajo la lógica de los cuadros de diálogo de Microsoft y de ahí no hay quien los saque.

A punta de energía, cariño y buena voluntad se realizó con éxito este sábado 8 de septiembre el Tercer Seminario Chileno sobre Arquitectura de Información. Organizado por AIChile, el encuentro contó con la asistencia de 200 personas y la exposición de 7 excelentes conferenciantes, los que se reunieron en la Biblioteca de Santiago.

El evento comenzó a las 11.00 hrs. en punto con la presentación de Juan Carlos Camus, precursor de Internet en Chile, de a modo de "Quienes Somos" la comunidad de Arquitectos de Información de Chile. Una iniciativa que se ha liderado desde hace 7 años cuando Javier Velasco comenzó a buscar quienes ejercían la disciplina en nuestro país, ya que sus referentes básicamente eran norteamericanos. En 2003, el grupo se formalizó con la creación de su sitio Web.

La primera ponencia estuvo a cargo de Herbert Spencer, quien es Master en Diseño de Interacción de la Universidad Carnegie Mellon de EE.UU. y profesor de la Escuela de Arquitectura y Diseño de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Herbert expuso sobre Interacción como Participación Democrática, materia que fue motivo de su tesis de grado.

Basándose en el sistema de anotación propio del Diseño de Interacción y con un look & feel minimalista y atractivo, Herbert explicó su idea se basa en que los jóvenes son la actual fuerza discursiva de la sociedad y motor de los movimientos civiles. Su participación en la sociedad opera como vector del desarrollo junto con el uso de nuevas tecnologías de la comunicación e información.

La segunda ponencia estuvo a cargo de Rodrigo Guaiquil, hasta hace poco director de medios digitales de Copesa donde tuve la oportunidad de trabajar con él, hoy se desempeña como como Gerente de Estrategia Online y Branding de Business News Americas. La exposición de Rodrigo tuvo como foco en el diseño de contenidos para móviles, poniendo acento en la necesidad de ajustarse al formato de estos aparatos, y diseñar centrado en la experiencia de usuario. Hizo un llamado a trabajar esta área que en Chile aún no tiene referentes, pero que en el mundo es una industria ya desarrollada.

Luego de una pausa de 20 minutos, Jorge Garrido, arquitecto de Información de Amable y amigo mío ; ) nos presentó la iniciativa de la revista de Cadius conocida como Faz. Coordinada a distancia por destacados profesionales de diferentes países, la revista tiene como objetivo

Dando la cara por Multiplica, la consultora en la que trabajo como directora desde Santiago de Chile, a continuación tocó mi ponencia, la cual pueden conocer en detalle, y la que espero presentar en mejores condiciones de salud en la siguiente versión de este mismo seminario que se realizará el 5 de octubre en Viña del Mar. Regístrate, no te quedes afuera. difundir y analizar temas relacionados con Arquitectura de la Información, diseño de interacción y diseño de interfaz. El primer número está ad portas de su lanzamiento y en éste se incluye un artículo que he escrito sobre Experiencia de Usuario en Cajeros Automáticos.

La quinta ponencia estuvo a cargo del equipo de Descorchados.cl. Con mucho humor y simpatía, Adolfo Morales y Maximiliano Martin, ambos diseñadores de Ayerviernes, nos contaron cómo se diseñó el sitio basado en el concepto de la participación de los propios usuarios en el proceso de gestación del proyecto, siguiendo la lógica de la Web 2.0. Asimismo, detallaron de forma lúdica el trabajo de campo realizado antes de lanzar el sitio el cual consideró tanto Test de Usuario como Cardsorting

Javier Velasco, reconocido líder de la comunidad de Arquitectos de Información de Chile, investigador del CIW de la Universidad de Chile, habló de Redes Sociales en la Web vistas desde la "lupa" de la experiencia de usuario. Junto a interesantes análisis estadísticos que "mapean" el comportamiento social de los usuarios en la red, Javier mostró ejemplos concretos donde se observa de que forma se replica la actuación de las personas en Internet versus el mundo offline, pero también como existen particularidades. Dentro de los tantos ejemplos presentó los casos de del.icio.us (bookmarks colaborativos), LinkedIn (red de contactos profesionales y laborales), Myspace y Facebook, Fotolog, Flicker, entre otros.

Finalmente, Juan Carlos Camus no dejó de sorprendernos y aunque no estaba contemplado en el programa nos presentó a Cristóbal Cobo, investigador de Flacso, Doctor en Ciencias de la Comunicación de la Universidad Autónoma de Barcelona, quien reside en México y quien venía bajándose del avión. A modo de avant premier, Cristóbal nos adelantó lo que será el primer lanzamiento de un e-book en Chile. Su contenido: Planeta Web 2.0. Inteligencia colectiva o medios fast food, donde analiza el fenómeno tecno-social de la Web 2.0.

A las 15.00 hrs. en punto Juan Carlos daba por terminado el seminario. ¡Tarea cumplida! Motivo de alegría en especial si consideramos que toda la ejecución del evento fue producto de la buena onda, ganas y perseverancia de quienes intentamos tozudamente hacer comunidad y difundir la Arquitectura de Información en nuestro país.

Con éxito y pese a mi disfonía hoy sábado 8 de septiembre expuse sobre "Cajeros Automáticos y Autoservicios: desafíos en experiencia de uso" en el marco del Tercer Seminario Chileno sobre Arquitectura de Información.

Ante un público de 200 personas, hablé sobre los actuales retos de diseñar interfaces para ATM´s -sigla con la que se conocen los cajeros en jerga bancaria- y equipos de autoatención, poniendo como foco la relación de uso persona / máquina.

A través de ejemplos y casos concretos de malas y buenas prácticas a nivel mundial, comparó las características de uso entre la Web y los cajeros. Expliqué cómo podemos persuadir en estos equipos a través de publicidad personalizada, funcionalidades transaccionales pero no estrictamente bancarias, con mensajes directos y cercanos que apelan a la emotividad de quienes los usan.

Tan sólo en Chile se realizan 35 millones de transacciones al mes a través de cajeros automáticos. En el mundo existe 1,6 millones de terminales, y cada más estos equipos están ampliando la oferta de sus operaciones, migrando hacia la convergencia de canales y medios, y hacia la integración con diferentes soportes que los convierten en equipos altamente versátiles.

El Tercer Seminario Chileno sobre Arquitectura de Información fue organizado por AIChile, comunidad local que desde hace 5 años lidera Malisa junto a reconocidos profesionales expertos en Usabilidad y diseño centrado en el usuario. La jornada se realizó en la Biblioteca de Santiago, entidad que patrocinó el evento junto a The Information Architecture Institute y Cadius Chile, entidad que coordino desde Santiago de Chile, y cuya lista de discusión modero desde ya hace 2 años. .  años.

Como antesala de lo que será este sábado el Tercer Seminario Chileno de Arquitectura de Información, este jueves 6 de septiembre celebramos Cocktail de Cadius en Santiago de Chile.

Contaremos con la presencia de Jordi García, arquitecto de información catalán que se vino a vivir a Chile y que está re entusiasmado por conocer a nuestra comunidad local.

No sean fomes, que el frío no te detenga y te esperamos: cuándo: jueves 6 de septiembre, 19.00 hrs. dónde: restaurant Normandie, Providencia 1234, metro Manuel Montt

Nos vemos!

40 ejemplos contundentes sobre cómo convertir más y mejor en Internet fueron los que usé en la AMDIA en la conferencia sobre Persuabilidad que dicté hoy  martes 28 de agosto. Una exitosa exposición en el marco del Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo que se realiza por estos días en Buenos Aires, Argentina.

Ante una audiencia de más de 100 personas, expliqué cómo se pueden mejorar las presencias online y convertir a los usuarios en clientes, en la medida que se siguen los 10 principios de la Persuabilidad.

Junto con la conferencia, ha aprovechado estos días para reunirme con empresas argentinas del sector interesadas en la conversión y en la necesidad de medir sus esfuerzos en la Web. Si te interesa conocernos contáctame o a Marcelo Feito quien dirige la oficina en Buenos Aires, estaremos encantados de presentarnos!

La técnica de Cardsorting se define como una herramienta de investigación psicológica que indaga en la forma en que los usuarios organizan mentalmente la información, es decir en qué grupos mentales es capaz de visualizar y agrupar en categorías.

Para los entornos digitales como puede ser un sitio Web, el Cardsorting se enfoca en los posibles ítems, secciones, canales y subcanales que el site puede contener.

Para concretar el ejercicio se reclutan alrededor de 10 usuarios, los que -de forma individual- interactúan con los términos o conceptos en los que estamos pensando.

Para ello se crean tarjetones o fichas, cada uno de los cuales lleva el nombre de los contenidos y funcionalidades en los que estamos pensando. Así, como si se tratara de un juego de solitario, le pedimos a cada usuario que los baraje, que los disponga aliatoreamente sobre una mesa y luego que comience a formar grupos cuyos elementos sean símiles entre sí.

Esto en la versión analógica de la técnica, ya que existen software especiales que también permiten concretarla.

La actividad es guiada por un facilitador y observada por una o dos personas las cuales colaboran en la ejecución, observan y toman notas.

Le ofrecemos alternativas de rótulos y es aquí cuando se comienzan a revelar los distintos estilos cognitivos de las personas a partir de sus esquemas de representación. Una misma frase dice diferentes cosas e interpela de manera distinta a los usuarios.

A partir del Cardsorting realizado ayer jueves 24 de agosto para un cliente con el que estamos trabajando en Multiplica Chile, saco algunas lecciones:

1. Los usuarios no te dirán cuál es la arquitectura del sitio que debes construir, sí cuáles son sus esquemas mentales por lo cuales asocian los diferentes conceptos y contenidos. Fíjate en el proceso y los motivos por el cual deciden donde colocar un rótulo, más que en su resultado.
2. Los usuarios son influenciables absolutamente, se guían por el acento y hasta la entonación de las palabras del facilitador, con lo cual si quieres resultados objetivos, la neutralidad es básica.
3. La secuencia de tareas o ejercicios solicitados debe ser siempre la misma, de lo contrario, simples detalles cambian la dinámica de las decisiones siguientes, y por ende los resultados.
4. Los usuarios justifican sus decisiones a partir de razones variopintas, las que en definitiva constituyen sus rasgos de personalidad: se apoyan en sus creencias, en lo que conocen, en lo que creen dominan y manejan, o en lo que creen se espera de ellos.
5. Un Cardsorting abierto como el celebrado hoy, te sirve para contrastar, comprobar, descartar y concluir a partir de un mapa o árbol de contenidos ya pensado, pero no te sirve para decidir cuáles deben ser las secciones de tu sitio.

Los Arquitectos de Información de Chile nos ponemos las pilas y antes de las fiestas patrias nos reunimos en el "Tercer Seminario Chileno de Arquitectura de Información  - Cruzando las fronteras".

El próximo sábado 8 de septiembre se realizará el evento en la Biblioteca de Santiago. Mientras que la segunda "patita" se realizará el 5 de octubre en Viña del Mar.

La entrada es gratuita y la invitación está hecha a profesionales y estudiantes de diseño, ingeniería de software, comunicadores y bibliotecología, entre otros.

Para el próximo sábado 8 de septiembre se fijó el "Tercer Seminario Chileno de Arquitectura de Información: Explorando Fronteras" que se realizará en el auditorium de la Biblioteca de Santiago en Matucana 151, Metro Quinta Normal.

Patrocinado por Cadius Chile y The Information Architecture Institute, lo organiza quienes formamos parte activa de la comunidad de arquitectos de información de Chile, bajo el liderazgo de Juan Carlos Camus, padre de la disciplina en nuestro país y blogger de usando.info.

Al comité organizador nos hemos sumado Jorge Barahona, socio director de Ayerviernes; Herber Spencer, ex Ayerviernes y quien se acaba de doctorar en Diseño de Interacción en la Universidad Carnegie Mellon; Javier Velasco, investigador del Centro de Investigación de la Web de la Universidad de Chile; Rodrigo Guaiquil, hasta hace poco director de medios digitales de Copesa y hoy consultor digital; Paulo Saavedra, consultor experto en proyectos Web para instituciones de gobierno, y quien escribe, directora de proyectos de Multiplica.

El programa es el siguiente:

• 11.00    hrs.: Presentación del seminario Juan Carlos Camus
• 11.10 hrs.: Mediafranca: de la conectividad a la colectividad  Herbert Spencer, MDes Interaction U. Carnegie Mellon  www.herbertspencer.net/thesis
• 11.50 hrs.: Celulares: acá está tu próximo sitio web  Rodrigo Guaiquil, consultor digital  http://www.guaiquil.net/
• 12.30 hrs.: Break for networking
• 12.50 hrs.: Descorchados: desafíos de diseñar sitios para              Equipo de desarrollo del sitio Descorchados.cl
• 13.30 hrs.: Cajeros y Autoservicios: desafíos en experiencia de uso  Malisa Gutiérrez, directora de proyectos de Multiplica  www.malisa.cl

¿Quieres saber qué necesita tu empresa para seducir a tus usuarios?

Si aún no lo sabes, entonces deberías asistir al seminario que organiza Multiplica mañana miércoles 25 de julio en el hotel Radisson Plaza.

Hablaremos de cómo incrementar dramáticamente la conversión de tu presencia online y realizar test multivariantes con Google Website Optimizer.

Además, de la mano de consultores autorizados de Google Analytics, hablaremos de esta poderosa herramienta de marketing. Haremos un repaso a todas sus funcionalidades, haciendo hincapié en tres aspectos:

• cómo enfocar Google analytics según el tipo de web
• qué puede ofrecer Google Analytics a los profesionales implicados en el desarrollo de un site (diseñadores, arquitectos de la información, marketing, webmaster, copys, etc...
• y, por supuesto, cómo funciona

Aquí el programa completo:

• 8.30 Acreditación
• 8.45 Introducción a la persuabilidad
• 9.15 Atraer usuarios cualificados: SEO y SEM (con Google Adwords). Primer paso hacia la conversión.
• 10.30 Coffee Break
• 11.00 Diez elementos clave de la persuabilidad
  • Con un posicionamiento bien claro
  • Cuestión de credibilidad y confianza
  • Insuflando marketing a la arquitectura de la información
  • Con contenidos que conviertan
  • Con grandes 'facilitadores'
  • Llamadas a la acción claves
  • Con copys seductores
  • Creando sensación de urgencia
  • Con un diseño e imagen adecuado
  • Con una atención al cliente que convierta
• 12.00 Google Analytics: Medir para mejorar.
• 12.30 Google Website Optimizer: Realizar tests sobre tu página web
• 13.15 Clausura de la Conferencia

El pasado miércoles 11 de julio, se celebró en Santiago de Chile el Tercer Encuentro Internacional de Publicidad Online, organizado por la AMI, entidad que reúne a los principales proveedores de contenidos, portales y diarios digitales de nuestro país.

Desde este año la Asociación de Medios Internet, más conocida como AMI, se llama IAB (Interactive Advertsing Bureau), como parte del proceso de internalización que está viviendo la asociación gremial.

En 2006, la inversión que se realiza en Chile en materia de publicidad alcanzó los $443.444 millones. La variación real respecto del año 2005 fue de 4,5%. Del total, la publicidad online sólo comprende el 1,4% ($6.036.000); sin embargo, Internet es el rubro que más crece en cuanto a la inversión.

A la cita, que este año se mostró más cool que en su versión pasada haciendo "honor" al dictado de la publicidad, participaron interesantes panelistas y conferencistas.

Entre las charlas más recordadas está la de George Lever, gerente de estudios de la Cámara de Comercio de Santiago, quien comentó interesantes cifras. Según datos de la WIP el 65% de los avisadores se anima a colocar publicidad online vía banners, mientras que el 45% lo hace en motores de búsqueda.

¿Cómo nos informamos los usuarios de nuevos productos? Según Lever, un 66% lo hace a través de la TV, un 54% corresponde a diarios y revistas, un 46% lo hace a través de buscadores en Internet, y un 29% directamente en sitios Web.

Otro interesante dato es que entre un 26 y un 45% de las personas "vitrinea" en Internet antes de comprar en una tienda física-real.

La conferencia de Mariela Pol, gerente universal de McCann Interactiva Argentina sobre "El desafío de pautear en una Web 2.0", hizo una interesante revisión al constructivismo como manera de acercarnos a la Web de moda. Con un video inicial como leit-motiv dejó en claro que la colaboración y la comunicación en dos direcciones son los pilares de esa Web 2.0.

Las cifras aportadas por Palmira Díaz, directora de marketing de IAB España, me sorprendieron en lo personal por el hecho de que el Reino Unido lleva la delantera por mucho en lo que respecto a inversión publicitaria online, y desarrollos en general en la Web.

Finalmente valió la pena esperar hasta el final para escuchar a Joakim Borgström, director creativo de Hieden-Kennedy Ámsterdam, quien mostró ejemplos notables de la publicidad que se lleva bajo el concepto de kansei como el video mosaico, el callejero de Google y un interesante blog de novedades. Para este publicista medio holandés, medio argentino, kansei representa el placer tactil cuando tocamos las cosas, como reventar los envoltorios de globitos de plástico o tocar tiza en un pizarrón de esos antiguos.

Por supuesto que Multiplica no se quedó atrás, y a la hora del almuerzo, su socio fundador, David Boronat, hizo una invitación por partida doble: conocer un nuevo servicio de Google conocido como Google Web Site Optimizer, y cuya implementación realiza la consultora, y a inscribirse en el curso sobre Persuabilidad y Web Site Optimizer que se dictará el próximo miércoles 25 de julio en el hotel Radisson. Las plazas son limitadas, pero te animamos a sumarte!

Aunque por estas latitudes no es común la disposición de cajeros automáticos en la calle, en Europa está más que extendido. En mi reciente viaje a España e Italia lo pude comprobar y observar de primera fuente como -una serie de detalles aparentemente nimios, pueden afectar negativamente la experiencia de uso de los llamados -en jerga bancaria- ATM's.

Lo primero que se advierte y que entorpece la relación de uso es la altura en la que están insertos en la vía pública. La altura del dispositivo es más baja en relación a la estatura del promedio de usuarios. Es frecuente ver personas "agachadas" (encogidas) intentando manipular el cajero. Desde la Edad Media a esta parte, entiendo los europeos han crecido bastante (cosa de comparar los dinteles de los castillos con la altura de un vagón de metro). Hablando en serio, llama la atención como un detalle ergonómico puede empobrecer tanto la experiencia, generando un estrés innecesario.

A este estrés se suma el reflejo de luz sobre la pantalla. Más de una vez, observé como personas ponían sus manos sobre el equipo para intentar leer lo que aparecía en pantalla. No se trataba ni de personas mayores ni discapacitados, con lo cual esta dificultad nos afecta a todos los usuarios por igual. La falta de visores que impidan ver reflejos parece tan elemental, y sin embargo, entiendo los directivos de los bancos y/o cadenas de cajeros no han sabido comprender el alcance de este factor de desventaja.

Cuando se está de turista en otro país del cual no manejamos su lengua, una variable que puede transformarse en ventaja o desventaja según el caso, es el idioma. Me pasó que estando en Florencia operé con un cajero automático de la Banca Toscana cuyo menú principal sólo me ofrecía 6 idiomas y dentro de ellos no estaba el castellano. Como mi segunda lengua es el francés, operé en este idioma, sin embargo, me cuestiono qué pasa entonces con un español que sólo entiende el castellano. Más me llama la atención que estando en Italia no se consideraran como mínimo las lenguas que se manejan en la Unión Europea.

¿Hacia el menú universal?

Si dominamos el idioma propuesto, seguimos en teoría con facilidad las instrucciones del cajero. Sin embargo, esta premisa que asumo "en teoría" no considera las circunstancias que viven las personas ni la relación de uso del ATM.

En contraste con la multiplicidad idiomática, las funcionalidades y menús de los cajeros con los que interactué en mi viaje, se escapan de la lógica globalizada que tienen hoy por hoy la mayoría de los equipos tecnológicos. La experiencia de los cajeros parece pensada desde una óptica absolutamente local sin reparar que estos equipos serán usados por usuarios de otros lugares, y de forma extensiva por extranjeros pensando sobre todo en ciudades turísticas por naturaleza como son Venecia y Roma por ejemplo.

Cuando estamos de vacaciones, o incluso en viaje de negocios, un menú de opciones que no reconocemos y del cual no podemos resolver nuestros requerimientos, sólo consigue estresarnos, generar desconfianza, crear sensación de inseguridad, y por lo tanto, no repetir la experiencia.

Cuando se va a la opción "Extranjeros" y ya estamos en esta funcionalidad, soy una convencida de que la experiencia de uso debiera ser consistente y universal. Si esto implica tener un mismo menú de extranjeros en todos los cajeros automáticos del mundo, creo se podría hacer el esfuerzo.

Hoy por hoy en que la estandarización en la Web se ha hecho tan extensiva en cuanto a lógicas de acción y navegación, es posible aplicar reglas de uso y contenido consistentes en los ATMs. Todo en pos de un uso y comprensión universales.

Lejos de una dictadura de contenidos o funcional, lo que se busca con esta idea es facilitarle la vida al usuario para que de forma rápida y efectiva saque dinero desde su Visa, conozca el estado o saldo de su cuenta o cancele una deuda impaga depositando en efectivo.

Otro punto que llama mucho mi atención es cuan variopinta es la manera en que los cajeros definen su interfaz. Mientras existe un Banco Francés de Argentina cuyos cajeros parecen sacados de un museo de antigüedades, tenemos una interfaz más moderna, interactiva y que interpela a los usuarios como las de los cajeros de La Caixa o Banca Navarra.

En este último caso, la lógica de relación se basa en preguntas, donde el diseño de información incluso está al servicio del diálogo que se pretende generar. La lógica de uso se sostiene entonces entre la pregunta que genera el cajero y la respuesta que da el usuario. Con un lenguaje cercano, la interfaz logra resolver el objetivo que se proponen las personas de una manera eficaz y satisfactoria.

En la era del iphone cuya venta se lanza hoy viernes, y considerando los 40 años de vida y recorrido que ya tienen los cajeros, apremia que estos equipos se peguen un salto cualitativo que impacte en la experiencia de uso de los usuarios y que esté más en línea con la lógica del touchscreen, que la impresión de viejas papeletas de recibo.

En mi reciente viaje a Europa, donde tuve la ocasión de visitar Madrid, Barcelona, Florencia, Venecia y Roma; tuve la oportunidad de experimentar cuán extendido está el uso de equipos de autoatención para acceder a distintos y variopintos servicios. Las máquinas de autoservicio ya no se reducen al uso de cajeros automáticos. Así como hace 10 años -cuando viví como estudiante en BCN- me sorprendió el concepto de monedero electrónico y el extendido uso de tarjetas de débito; ahora me llamó la atención lo arraigado que están estos equipos incluso en personas mayores.

En el Metro de Barcelona, por ejemplo, hay estaciones donde sencillamente ya no hay caja humana, sólo puedes comprar los billetes en dispositivos de autoservicio. Para ir al aeropuerto Fiumicino de Roma, pocos son los que hacen la "cola" para comprar los boletos en un "stand" atendido por una persona. En efecto, el amable "caballero" sólo atiende en horario de oficina, con lo cual, resto de horarios es obligatorio hacerlo en máquinas. Si quieres reservar asientos de tu vuelo en Iberia, ya de poco vale hacerlo 2 o 3 horas antes en el counter, mejor asegurarse con las máquinas de auto check in disponibles en el aeropuerto.

Y qué decir de las máquinas con acceso a Internet que se encuentran en los aeropuertos. Por 2 euros ($1.400) se puede navegar tranquilamente media hora ante unas máquinas de aspecto moderno, que consisten en simples computadores. En la experiencia no había considerado 2 variables: una es la diferencia de navegar parado, pues estas máquinas no cuentan con sillas ni taburetes; es como para pensar la ventaja de contar con asiento en pos de un mayor consumo. La segunda es la dificultad en el empleo de los periféricos (mouse y teclado) donde se pone en juego la motricidad fina del usuario.

Por otra parte, la ventaja de comprar por Internet reside precisamente en evitar hacer largas colas. Compré adelantadamente los pasajes Madrid-Barcelona en el sitio Web de Renfe desde Santiago. El plus fue cuando confirmé los pasajes. Para los usuarios Internet la atención en Atocha iba a velocidad del rayo, mientras que quienes recién hacían la reserva en la misma estación debían soportar largas filas.

Si hasta en los baños de las estaciones de trenes de Italia (donde se paga por su uso) existen unas inteligentes máquinas que "des-sencillan" los euros que se tienen para cancelar los 0,70 euros que cuesta usar el baño.

Pareciera que a la tendencia globalizada de automatización se suma el encarecimiento de la mano de obra, lo que contribuye a pensar en una vida cada vez más autónoma y propia que deja en manos de ciudadanos, inmigrantes y turistas la definición de sus decisiones. Para estos últimos, la gran ventaja reside en poder romper la barrera del idioma, pues los autoservicios son multilingues. Otro beneficio es la claridad con que se presentan las alternativas de conumo disponibles, las promociones vigentes y la reducción de precios por concepto de cupones o tipo/calidad de usuario (estudiante, tercera edad, algunas profesiones, etc.).

La otrora reticencia que provocaban las máquinas por su torpeza y tendencia al error, ha dado paso a una confianza en -justamente- la precisión que están alcanzando y la libertad de elegir entre diferentes posibilidades, situación que no siempre recuerda o sabe ofrecer un humano, menos el dependiente o empleado que debe atender a horda de turistas. La escena del adolescente que "patea" una máquina de bebidas da paso a la de un equipo de venta de tarjetas telefónicas que incluso nos habla. Quien sabe si la vida "supersónica" de mis sueños de infancia ya esté en camino...

A estas alturas del partido, en que las medianas y grandes empresas tienen al menos una -sino dos- experiencias de Intranet en el cuerpo, entramos en un estadio donde los actuales esfuerzos para que la herramienta sea usada ya no pasan sólo por los contenidos.

Sabemos que la principal deficiencia de las Intranets reside en su falta de uso. Parte del problema se debe a:

1. La poca visibilidad de la misma en el contexto de las aplicaciones que maneja la companías
2. Contenidos y temas poco interesantes y de bajo impacto sobre la labor diaria que realizan los trabajadores.
3. Nula comunicación entre las novedades y cambios que se producen en la Intranet con el resto de aplicaciones y con las herramientas de escritorio que usan los trabajadores (no existen e-mails de alertas, como tampoco newsletters).
4. Escasa empatía entre los contenidos abordados en la Intranet y los reales problemas y necesidades de los empleados.

Para conseguir persuadir y convencer efectivamente a los empleados a usar la Intranet resulta crucial revisar algunos de los siguientes factores:

1. Estudiar si los contenidos dispuestos en la herramienta realmente se alinean con los objetivos comerciales y de negocio de la compañía, de manera que resulten impactantes y significativos en el trabajo diario de cada empleado. Si sólo tenemos noticias de tipo "diario mural" tal vez no todos se tomen en serio la Intranet.
2. Levantar no sólo las necesidades de contenidos y funcionalidades que tienen los empleados, sino también comprender su psicología como trabajador y -en ese escenario- armar una suerte de mapa psicológico y cognitivo. No es lo mismo plantear la Intranet para Soprole, que para DERCO, o AFP Habitat. El sentir, la identificación y la "puesta de camiseta" seguramente no es la misma.
3. Atender la cultura laboral existente en la empresa, la cual no sólo depende de las particularidades de su organigrama, sus flujos y suu negocio, sino tambíén del tipo de disciplina, profesión o desempeño que realizan sus trabajadores. No es lo mismo plantear una Intranet para una compañía que se basa en su fuerza de venta, que para otra formada principalmente por periodistas u otra integrada por médicos.

Este lunes 14 de mayo arrancamos el proyecto de mejora de la Intranet de Banco Galicia y esperamos que el trabajo de campo y relevamiento que realicemos asegure una visión desde la psicología de quien trabajan allí, y un planteamiento más marketiniano de su aplicación, cosa de hacerla  realmente persuable.

Durante el 26 y 27 de abril, Multiplica está participando en la 2ª Conferencia de tecnologías persuasivas, "Persuasive Tecnology 2007", que se realiza en la Universidad de Stanford, San Francisco, California. La consultora en Estrategia Digital es la única empresa de habla hispana invitada al evento que reúne a profesionales del sector de todo el mundo.

En el Congreso, David Boronat, socio fundador de Multiplica y Ariel Guersenzvaig, también socio, presentarán un estudio sobre la persuabilidad de los principales sites de e-commerce de España, Estados Unidos y Chile, principales países donde la consultora tiene actividad. El estudio heurístico sobre persuabilidad analiza 30 Tiendas Online, con el objetivo de conocer si aprovechan sus presencias digitales para vender más productos.

"Persuasive 2007", congreso de referencia mundial sobre el uso de las tecnologías con finalidades persuasivas, está organizado por la Universidad de Stanford, universidad que dispone de un laboratorio propio de investigación sobre cómo las tecnologías persuasivas pueden cambiar las acciones y pensamientos de los usuarios de una web.

Durante la conferencia, 40 investigadores de diferentes países presentarán sus trabajos sobre tecnologías persuasivas. Asimismo, en el evento se podrán conocer las últimas tendencias en páginas web, dispositivos móviles y vídeo juegos.

Según la consultora en Estrategia Digital, Multiplica, el Top Ten de las tiendas online más convincentes a la hora de persuadir está formado por:

1. Amazon
2. Overstock
3. Buy.com
4. JC Penney
5. Target
6. Sears
7. Walmart
8. Bestbuy
9. El Corte Inglés
10. Casa del libro

Ninguna empresa de retail chilena entró en este ranking, pero por muy poco. Paris se ubicó en el lugar 11, y Falabella en el 13. Sin embargo, los sitios de e-Commerce tienen mucho que aprender en materia de experiencia de compra, presión a la venta y atención a clientes. Mientras Estados Unidos alcanzó los 59.9 puntos de un total de 100, Chile sólo alcanzó 41.5 puntos, seguido de España con 40.2 puntos.

El estudio analízó 100 factores que definen la persuabilidad en 30 tiendas online de Estados Unidos, Chile y España. Liderado por 4 consultores y ejecutado en 2 meses, la investigación colocó a Amazon como líder indiscutido al alcanzar 83 puntos. Sus buenas prácticas lo convierten en un referente que va más allá de su sistema de recomendación. La capacidad de ponerse en el lugar de usuario y generarle sensación de urgencia por pactar una compra y dar tribuna a sus consumidores, forma parte de sus atributos que persuaden y convencen.

Hasta el lunes 30 de abril hay plazo para preinscribirse en el Máster en Contenidos Digitales que organizan en conjunto la Facultad de Biblioteconomía y Documentación de la Universidad de Barcelona, y el Departamento de Periodismo y Comunicación Audiovisual de la Universidad Pompeu Fabra.

El máster pretende formar futuros arquitectos de contenidos digitales y tiene una clara orientación hacia la usabilidad y diseño centrado en el usuario. Se compone de 4 módulos:

• Análisis de contenidos digitales
• Planificación de Sistemas de Información
• Lenguajes e instrumentos para el desarrollo de sistemas de información
• Organización y Acceso a los contenidos digitales

El máster tiene carácter presencial, alcance europeo y se desarrolla 2 cuatrimestres: el primero comprende los meses de octubre de 2007 a enero de 2008; y el segundo de febrero a mayo de 2008. Las clases se concentran en 3 días a la semana y se imparten en las tardes.